 |
| Nhân viên chăm sóc khách hàng 1080. |
Sau khi nghe cô nhân viên giải thích rằng đây không phải nơi tư vấn sức khỏe mà chỉ giải đáp những thắc mắc về các dịch vụ di động, cậu thanh niên liền nổi đóa lên rằng: "Tại sao chị thấy bệnh mà không cứu, thôi thì em đi chết cho chị coi".
Những cuộc gọi như vậy tới các số máy tổng đài chăm sóc khách hàng miễn phí như 198, 116, hay 19001091... không phải là hiếm. Do vậy, để làm được nhân viên trực tổng đài, bắt buộc những "Call Center" phải trải qua khóa huấn luyện dài ngày. Từ các kiến thức cơ bản về mạng lưới, những sự cố thường gặp rồi cách nạp tiền vào tài khoản, tra cước nóng đến cả tình huống đối phó với những cuộc gọi ngoài ý muốn, thế nhưng vẫn có những pha khiến các nhân viên rơi vào cảnh "dở khóc, dở cười".
Đang đêm mưa, sấm chớp đùng đùng nhân viên tổng đài 198 nhận được cuộc điện thoại giọng run run: "Chị ơi nhìn ra cửa sổ đi, màn đêm đang bao phủ, những giọt mưa... giọt mưa, mưa ngâu tròn xoe chiếc ô trên đầu...". Người thanh niên hát xong ca khúc "Mưa ngâu" của nhạc sĩ Trần Tiến rồi cúp máy.
Chưa hết hoàn hồn thì cô nhân viên bàn số 4 lại tiếp nhận thêm một ca lâm ly khác: "Chị ơi! cứu em với. Em đang cần gọi gấp cho người yêu em mà máy lại hết tiền. Chị cho em gọi miễn phí được không?". Sau khi cô nhân viên hướng dẫn nhắn tin đến 8000 để sử dụng dịch vụ "cuộc gọi khẩn" thì cô bé bên kia đầu giây thủ thỉ: "Em buồn quá chị ơi, em đang rất cô đơn, em cần có người nói chuyện. Chị đừng cúp máy, em sẽ đi tự tử đấy". Không thể chiều theo đòi hỏi vô lý của khách, cô nhân viên liền nghiêm giọng: "Xin lỗi bạn, có rất nhiều người đang chờ để được hỏi đáp về mạng lưới. Mình sẽ ghi lại số máy này và sẽ gọi lại cho bạn sau khi nào rảnh".
Là người khá kinh nghiệm trong việc tiếp xúc với khách hàng thế nhưng đôi lúc Thúy Hạnh, nhân viên Call Center của MobiFone cũng gần như bị "stress" nặng. Bởi tất cả những cuộc điện thoại gọi đến tổng đài đều thông báo về những sự cố như mất máy, trục trặc kỹ thuật, tính cước sai, nhảy số, nhẹ nhàng nhất cũng nhờ tư vấn sử dụng các dịch vụ. Phần lớn khách hàng đều có những phản ứng rất gay gắt nếu câu trả lời không rõ ý hay không giải tỏa được thắc mắc. Do vậy chỉ cần mất bình tĩnh một chút là có thể dẫn đến chuyện "đôi co" với khách hàng ngay.
Hạnh nhớ lại cách đây 3 tuần một khách hàng giọng ngà ngà say rượu gọi đến tổng đài đúng lúc cô đang trực: "Các chị làm ăn kiểu gì vậy, sao máy của tôi không gọi đi được, không nhắn tin được. Định chơi khăm nhau à". Hạnh vội tra vào hệ thống thì thấy thuê bao trả trước mà vị khách khó tính đang dùng vừa bị khóa chiều gọi đi do chưa nạp tiền. Sau khi nghe Hạnh hướng dẫn cách nạp tiền vào thẻ thì vị khách lầm bầm: "Cô định đôi co với tôi à. Khóa dịch vụ thì phải thông báo chứ, đùng một cái cắt khác nào đang đi có người ném đá đằng sau". Vị khách trút xong giận thì cúp máy còn Hạnh lại ngồi ghi ghi chép chép những khiếu nại của khách, sau đó, tập hợp lại báo cáo cấp trên.
Một ngày với các nhân viên trực tổng đài thường dài và bận rộn hơn các công việc khác. Họ đeo tai nghe, mắt chăm chăm vào màn hình và bao giờ cũng cố gắng mở đầu cuộc nói chuyện bằng chất giọng dễ nghe nhất. Mỗi tháng, trung bình tổng đài viên bắt buộc phải nhận gần 4.000 cuộc gọi của khách hàng theo chỉ tiêu của công ty, nếu không đạt số lượng này sẽ bị trừ lương. Quy định này phần nào bắt buộc nhân viên trực tổng đài phải luôn bám sát... ghế ngồi của mình để chờ phục vụ khách.
Ông Võ Văn Thanh - Trưởng đài hỗ trợ khách hàng 1090 - Trung tâm MobiFone Khu vực III, nhận xét, lâu nay các nhân viên trực tổng đài thường bị phàn nàn nhiều nhất vì chính họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Công việc quá căng thẳng và áp lực cao nên đôi khi không tránh khỏi chuyện nhân viên có thái độ chưa tốt với khách hàng.
Theo ông Thanh, khách hàng mỗi người mỗi kiểu, đa phần các cuộc gọi đến đều nhờ hỗ trợ về dịch vụ, song không các trường hợp gọi đến tổng đài chỉ đơn thuần để "nghe giọng nhân viên vì thấy ngọt ngào quá". Cũng có vị gọi điện thoại đến tổng đài để tâm sự chuyện buồn của mình hay nhờ nhân viên tổng đài tư vấn về tình yêu... "Cuộc sống mà, mỗi người một vẻ. Lâu nay tôi chỉ thấy khách hàng phàn nàn chuyện nghẽn mạch, không nạp tiền được... Thế nhưng có những nỗi niềm mà các nhân viên Call Center thường xuyên gặp phải trong công việc thì chỉ có những người trong nghề mới biết", ông Thanh nói.
(Theo VnExpress)
