Ngày 29/3, cô Ngọc đến Bưu điện Bình Thạnh (quận Bình Thạnh, TP HCM) gửi ĐTDĐ. Trong phiếu gửi theo dịch vụ EMS (chuyển phát nhanh), cô Ngọc ghi rất rõ hàng hoá gửi là ĐTDĐ. Nhân viên giao dịch tại bưu điện chấp nhận, thậm chí còn cẩn thận buộc cô Ngọc viết cam kết "hư hỏng không khiếu nại" trên phiếu gửi EE 70 433309 5 VN, với tổng cước phí 16.000 đồng.
Vì người nhà tại Đà Nẵng không thấy giấy báo nhận bưu phẩm; hai ngày sau khi gửi, cô Ngọc đến Bưu điện Bình Thạnh khiếu nại. Nhân viên bưu điện tiếp nhận khiếu nại đã xin cô số điện thoại với lời hứa sẽ liên lạc lại. Song, bặt vô âm tín; đến cuối tháng 4, cô Ngọc gửi đơn khiếu nại lên Bưu điện TP HCM, nhưng những ngày sau đó vẫn không thấy hồi âm. Ngày 2/10, cô Ngọc trực tiếp tìm đến bộ phận tiếp nhận khiếu nại của Bưu điện TP HCM.
Mãi đến đầu tháng 11, cô Ngọc mới nhận được thư phản hồi của Tổng Công ty BCVT với văn bản số 6222/BC do ông Nguyễn Văn Sơn, Phó Trưởng ban Bưu chính, ký.
Theo văn bản này, ngành bưu điện dù đã nhận sai sót thuộc về mình, và cũng đồng ý bồi thường cho khách hàng, nhưng mức bồi thường chỉ có 10.000 đồng, cộng với 16.000 đồng tiền cước được hoàn lại.
Cô Ngọc cho rằng chiếc ĐTDĐ của cô trị giá khoảng 3 triệu đồng chứ không phải... 10.000 đồng như tiền bồi thường của bưu điện nên không chấp nhận mức bồi thường này.
Theo văn bản 6222/BC của Tổng Cty BCVT: "Bưu điện sẽ không bồi thường theo giá trị thực tế của bưu phẩm gửi bị thất lạc vì bưu phẩm gửi này không sử dụng dịch vụ khai giá đi kèm". Với cách lập luận này, khách hàng đang là người thiệt thòi, là nạn nhân bỗng dưng lại trở thành người... có lỗi vì không sử dụng dịch vụ "khai giá" của ngành BCVT, do đó phải gánh chịu sự mất mát trên xuất phát từ sai sót của ngành BCVT.
Nôm na là, khách hàng gửi theo dịch vụ "khai giá" sẽ được bồi thường theo giá đã khai trong phiếu gửi, tất nhiên cũng phải chịu mức cước phí theo quy định.
Cô Ngọc cho rằng, khi cô gửi bưu phẩm đã không hề được nhân viên giao dịch lưu ý hoặc giới thiệu gì về dịch vụ này. Thông báo về dịch vụ này không được dán tại bảng thông báo cước và các quy định khác trong bưu điện mà lại chỉ dán mỗi một tờ khổ A4 tại ghisê, nhưng không ghi rõ thời điểm bắt đầu cung cấp dịch vụ.
Điều còn tranh cãi là: Dịch vụ "khai giá" được triển khai tại Bưu điện Bình Thạnh có trước hay sau thời điểm cô Ngọc gửi bưu phẩm? Một số nhân viên của bưu điện, lúc thì cho rằng đã triển khai được "khoảng 6 tháng", lúc thì bảo "từ tháng 12/2003".
Làm mất bưu phẩm của khách hàng, khi khách hàng khiếu nại thì ngành BCVT đã giải quyết một cách bê trễ, trong nhiều tháng liền chẳng hề có liên lạc với người bị thiệt hại. Hơn 7 tháng sau, ngành BCVT mới có văn bản phúc đáp (văn bản đề ngày 7/10, nhưng mãi đến đầu tháng 11 mới được gửi tới cho cô Ngọc) thì bưu phẩm bị mất mát trị giá vài triệu đồng (khoảng 3 triệu đồng) được giải quyết ngắn gọn bằng cách đền bù cho người thiệt hại 10.000 đồng.
Theo Lao Động, sử dụng dịch vụ của ngành BCVT trong vị thế độc quyền như hiện nay, khách hàng liên tục bị ép: phải trả tiền cho dịch vụ, nhưng không được khiếu nại nếu bưu phẩm bị hư hỏng (chứng tỏ dịch vụ kém chất lượng), đến khi ngành BCVT sai sót làm mất hàng hoá thì khách hàng lại phải gánh chịu hậu quả. Không hiểu đây là loại dịch vụ gì?
