Đối với khách hàng, người bên kia đầu dây điện thoại đang nói chuyện với họ chính là công ty. Những lần nói chuyện điện thoại, tiếp xúc với lễ tân là phương cách phổ biến nhất mà các khách hàng liên hệ với công ty.
Trên thực tế, theo thống kê của hãng Gartner, thì tỷ lệ các cuộc gọi điện thoại đến số máy trợ giúp khách hàng trong tổng số các lần tiếp xúc lên đến 92%. Và có đến 70% tới 90% các cuộc gọi điện thoại có nguyên nhân hết sức tự nhiên, họ không biết phải khắc phục, sửa chữa sản phẩm như thế nào.
Như vậy, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng không bao giờ giảm sút. Trong lĩnh vực kinh doanh thực phẩm, từ “lagniappe” rất hay được sử dụng. Nó có nghĩa là một món quà nhỏ dành cho khách hàng mua sắm. Ví dụ, khi bạn đến một cửa hàng bánh và mua 10 cái bánh ngọt, bạn sẽ được tặng một chiếc bánh. Đó chính là những gì dịch vụ khách hàng nên hướng tới: đem lại cho khách hàng nhiều thứ hơn họ mong đợi! Hãy mang “lagniappe” tới tất cả các bộ phận dịch vụ khách hàng trong công ty bạn bằng cách quan tâm đến những chữ W.
Why - Tại sao phải đào tạo những nhân viên biết làm hài lòng khách hàng
Theo một cuộc điều tra của Mobius Management Systems, những dịch vụ khách hàng không thỏa đáng sẽ dẫn đến việc:
- 60% hủy bỏ tài khoản ngân hàng.
- 36% thay đổi nhà cung cấp bảo hiểm.
- 40% thay đổi công ty điện thoại.
- 35% thay đổi nhà cung cấp thẻ tín dụng.
- 37% thay đổi nhà cung cấp dịch vụ internet.
Các nghiên cứu cũng cho biết những người trẻ tuổi có ít lòng khoan dung hơn và họ thường có xu hướng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh. Những người trên 65 tuổi có những yêu cầu khắt khe hơn lớp người trẻ tuổi nhưng lòng trung thành của họ cũng lớn hơn.
Bởi vậy, nếu bạn không biết cư xử, công ty sẽ mất khách. Bạn hãy đưa lại cho những người trẻ tuổi các trải nghiệm thú vị để duy trì lòng trung thành của họ. Những người đã có một vài trải nghiệm mua sắm tốt và vì thế họ sẵn lòng “tha thứ” nếu dịch vụ của bạn có vấn đề một chút. Với đối tượng khách hàng cao tuổi, yếu tố tỉ mỉ và nhiệt tình là quan trọng hơn cả.
“Who” - Những ai nên được đào tạo?
Đó là những nhân viên đại diện bán hàng hoặc đại lý bán hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, các nhà giám sát, trưởng bộ phận, các nhà quản lý, trợ lý, các khách hàng nội bộ và bất cứ nhân viên nào có tiếp xúc với khách hàng để họ có thể học hỏi cách nói chuyện cùng ngôn ngữ, và quan trọng hơn, mọi người cùng hòa đồng trong một tập thể nhất quán tất cả vì mục tiêu chung là phục vụ các khách hàng tốt nhất.
“Where” - Việc đào tạo nên diễn ra ở đâu?
Có hai địa điểm là ngay tại công ty và bên ngoài công ty. Mỗi nơi đều có những lợi thế và bất lợi riêng biệt.
Việc đào tạo ngay tại công ty sẽ tiết kiệm chi phí nhất. Song bất lợi ở chỗ các nhân viên rất dễ bị xao lãng, không tập trung hoàn toàn cho việc học tập bởi các vấn đề đột xuất phát sinh hay khi các nhà quản lý cần đến họ.
Địa điểm bên ngoài công ty sẽ tốn kém hơn về mặt chi phí. Tuy nhiên, quá trình đạo tạo sẽ không bị ngắt quãng, các học viên không xao lãng vì những việc đột xuất liên quan đến công việc của họ, từ các phòng ban khác hay từ các nhà quản lý…. cũng như tạo ra một giá trị tâm lý khá lớn khi đưa mọi người ra khỏi nơi làm việc của họ và đào tạo về dịch vụ khách hàng.
“What” - Cái gì cần đưa vào việc đào tạo dịch vụ khách hàng?
Những chủ đề dưới đây sẽ đem lại một khóa đào tạo dịch vụ khách hàng ngắn gọn, mạnh mẽ và hiệu quả nhất:
- Dịch vụ chất lượng.
- Xây dựng mối quan hệ.
- Những mong đợi khách hàng.
- Chuyển đổi nhận thức.
- Giải tỏa xung đột.
- Kỹ năng ngôn ngữ.
- Kiềm chế cảm xúc.
- Giao thức e-mail.
- Giảm thiểu sức ép.
- Sự cảm thông.
- Quản lý sự thay đổi.
- Kỹ năng Giao tiếp/Lắng nghe.
Một đề xuất khác là sau mỗi khóa đào tạo, các nhân viên nên được cấp một giấy chứng nhận. Bạn càng đối xử với nhân viên một cách chuyên nghiệp bao nhiêu, các nhân viên càng đối xử chuyên nghiệp với các khách hàng bấy nhiêu.
“When” - Khi nào?
Mỗi một nhân viên nên được đào tạo tối thiểu 24 giờ trong một năm, Các khóa đào tạo dịch vụ khách hàng có thể diễn ra trong vòng 4 giờ mỗi ngày và kéo dài liên tục trong sáu ngày. Số lượng học viên thích hợp nhất tham gia một khóa đào tạo nên là 30 người.
Có thể nói, để thành công trong kinh doanh, bạn không thể không quan tâm tới khách hàng và tạo ra được ngày càng nhiều những khách hàng trung thành. Trọng tâm luôn nằm ở dịch vụ khách hàng, các công ty phải biết lắng nghe, tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng và hợp lý.
Và rõ ràng, để khách hàng yêu mến công ty, trở thành khách hàng trung thành, những hoạt động đào tạo hợp lý chính là yếu tố quan trọng nhất.
(Theo Business World Portal)
