Các công ty công nghệ lớn từ lâu nhận thức được sự căng thẳng mà các nhân viên trực tổng đài của họ phải chịu đựng mỗi ngày.·Nhiều khách hàng thường xuyên trút sự tức giận và thất vọng lên các tổng đài viên. Để ứng phó với tình trạng này, một số công ty tổ chức các lớp quản lý stress cho nhân viên, như kỹ thuật thư giãn, thiền, yoga hoặc thậm chí cả liệu pháp điều trị triệu chứng cáu kỉnh, lo lắng.
Tuy nhiên, Soft Bank, một công ty Nhật Bản, hiện đã có thể đưa ra một giải pháp hiệu quả hơn nhiều - đó là sử dụng AI để loại bỏ hoàn toàn tiếng gầm gào, la hét và những giọng nói hung hăng, hùng hổ.
Tiếng la hét qua bộ lọc AI sẽ biến thành giọng nói êm tai. Ảnh minh họa: Unsplash
Soft Bank tuyên bố đã dành ba năm để tạo ra một bộ lọc giọng nói có thể phát hiện tiếng la hét và tự động chuyển thành giọng nói nhẹ nhàng, bình tĩnh. Toshiyuki Nakatani của Soft Bank, một trong những nhà phát triển bộ lọc, cho biết: "Chúng tôi phát triển hệ thống kìm nén cảm xúc để ứng phó với vấn đề xã hội liên quan đến tình trạng quấy rối khách hàng đối với tổng đài viên và để bảo vệ các tổng đài viên".
Bộ lọc giọng nói của SoftBank bao gồm hai giai đoạn, giai đoạn đầu tiên là AI xác định giọng nói tức giận và trích xuất các ý chính, và giai đoạn thứ hai là sử dụng các công cụ âm thanh để chuyển đổi thành giọng điệu tự nhiên hơn, thậm chí là lịch sự hơn. Điều thú vị là bộ lọc không thay đổi bất kỳ từ nào mà người đó nói ra, nhưng làm dịu đáng kể ngữ điệu. Nhân viên tổng đài vẫn sẽ nghe thấy bất kỳ lời lăng mạ nào được thốt ra, nhưng sẽ bằng giọng điệu nhẹ nhàng, điều này giúp giảm bớt căng thẳng và lo lắng cho họ.
Để đào tạo AI, các kỹ sư của Soft Bank đã yêu cầu 10 diễn viên thu âm lại ít nhất 100 cụm từ phổ biến bao gồm tiếng hét, lời buộc tội, lời đe dọa và yêu cầu xin lỗi. Tổng cộng, hơn 10.000 dữ liệu giọng nói được sử dụng để đào tạo bộ lọc AI.
Hiện vẫn chưa rõ SoftBank dự định triển khai công nghệ AI lọc tiếng hét mới này vào các tổng đài khi nào.
Tùng Anh (Theo ODD)
