Sự huỷ, hoãn chuyến bay liên tục trong thời gian đó đã được toàn bộ hành khách và đại diện của VN Airlines xác nhận vào biên bản và gửi đến Người Lao Động.
Tới chuyến bay mới, sau khi tất cả hành khách đã ổn định và thắt dây an toàn, máy bay khởi động, chạy một vòng trên đường băng rồi dừng lại. Sau khi thông báo “do trục trặc kỹ thuật không thể cất cánh”, khách hàng được yêu cầu trở lại phòng chờ để đợi thông báo sau. Thế nhưng khi mọi người từ máy bay trở lại phòng chờ thì cửa phòng đã bị khoá. Tất cả hành khách bị “nhốt” trong khoang cầu thang. Phải 15 phút sau mới có người mở khoá để mọi người vào phòng chờ. Một nhân viên hàng không nói có thể phải chờ khoảng một giờ.
Một giờ, rồi hai giờ trôi qua vẫn không có tin tức gì. Sau đó, các tiếp viên hàng không đẩy các xe thức ắn, nước uống ra phục vụ để hành khách ăn tạm và chờ tiếp! Đến 4h sáng, VN Airlines chính thức thông báo huỷ chuyến bay. Ai muốn đi tiếp sẽ được bay chuyến lúc 7h sáng. Trường hợp không muốn đi nữa thì được trả lại vé.
Tất cả các khách hàng gồm cả người Việt và nước ngoài đã đồng loạt yêu cầu: Đưa hành khách về khách sạn của sân bay để nghỉ, đồng thời bồi thường thiệt hại do sự chậm trễ. Tuy nhiên, nhân viên trực chỉ đồng ý lập biên bản ghi nhận sự kiện, không giải quyết các yêu cầu của hành khách. Hành khách yêu cầu được gặp người có trách nhiệm thì được trả lời “họ đang ngủ, không tiện gọi”. Quá bất bình, tất cả các hành khách đã lập một biên bản, cùng ký vào đòi VN Airlines bồi thường do bị ảnh hưởng sức khoẻ khi phải vạ vật chờ tại sân bay, ảnh hưởng công việc cần giải quyết, gây thiệt hại kinh tế. Những hành khách này thống nhất yêu cầu VN Airlines bồi thường thiệt hại bằng 50% giá trị vé.
Nhà nghiên cứu Nguyễn Phúc Giác Hải, người trực tiếp gửi khiếu nại lên báo Người Lao Động cho biết, các khách hàng có thể thông cảm với VN Airlines về những trục trặc kỹ thuật, song không thể chấp nhận cung cách phục vụ và cách thức giải quyết khi có sự cố nói trên. Đồng thời ông đề nghị VN Airlines có ý kiến trả lời chính thức đối với những khiếu nại chính đáng của hành khách.
